Déployer davantage de chatbots conversationnels | MIT News
L’humoriste Bill Burr a déclaré qu’il refuse d’appeler les lignes automatisées du service clientèle de peur que, des années plus tard, sur son lit de mort, il ne puisse penser qu’aux moments qu’il a perdus à s’occuper des chatbots.
En effet, l’expérience frustrante d’essayer d’accomplir même la tâche la plus simple par le biais d’une ligne de service clientèle automatisée suffit à faire douter de l’utilité de la vie.
Aujourd’hui, la start-up Posh essaie de rendre les conversations avec les chatbots plus naturelles et moins exaspérantes. Il y parvient grâce à un système d’intelligence artificielle qui utilise la « mémoire conversationnelle » pour aider les utilisateurs à accomplir leurs tâches.
« Nous avons remarqué que les robots en général prenaient ce que l’utilisateur disait au pied de la lettre, sans relier les points de ce qui avait été dit auparavant dans la conversation », explique Karan Kashyap, co-fondateur et PDG de Posh, SM ’17. « Si vous pensez à vos conversations avec des humains, en particulier dans des endroits comme les banques avec des caissiers ou dans le service à la clientèle, ce que vous avez dit dans le passé est très important, donc nous nous sommes concentrés sur le fait de rendre les robots plus humains en leur donnant la capacité de se souvenir des informations historiques dans une conversation ».
Les chatbots de Posh sont actuellement utilisés par plus d’une douzaine de coopératives d’épargne et de crédit par le biais de canaux vocaux et textuels. La base de clients bien définie a permis à l’entreprise de former son système uniquement sur les données les plus pertinentes, ce qui a amélioré les performances.
Les fondateurs prévoient de s’associer progressivement avec des entreprises d’autres secteurs pour recueillir des données spécifiques à l’industrie et étendre l’utilisation de leur système sans compromettre les performances. En fin de compte, le co-fondateur de Kashyap and Posh et le directeur technique Matt McEachern ’17, SM ’18 prévoient de fournir leurs chatbots comme une plateforme sur laquelle les développeurs pourront s’appuyer.
Les plans d’expansion devraient attirer des entreprises de divers secteurs : Selon M. Kashyap, certaines coopératives de crédit ont réussi à résoudre plus de 90 % des appels de leurs clients grâce à la plateforme de Posh. L’expansion de l’entreprise pourrait également contribuer à alléger l’expérience ahurissante des appels vers les lignes de service client traditionnelles.
Lorsque nous déployons notre produit téléphonique, il n’y a pas de notion de « appuyez sur un ou deux » », explique M. Kashyap. « Il n’y a pas de menu de tonalité. Nous disons simplement : « Bienvenue dans n’importe quelle coopérative de crédit, comment puis-je vous aider aujourd’hui », en quelques mots, vous nous le faites savoir. Nous invitons les utilisateurs à décrire leurs problèmes par la voix naturelle au lieu d’attendre que les options du menu soient lues ».
Bootstrapper de meilleurs bots
Kashyap et McEachern sont devenus amis alors qu’ils poursuivaient leurs études au département de génie électrique et d’informatique du MIT. Ils ont également travaillé ensemble dans le même laboratoire de recherche au Computer Science and Artificial Intelligence Laboratory (CSAIL).
Mais leur relation s’est rapidement développée en dehors du MIT. En 2016, les étudiants se sont lancés dans le conseil en logiciels, en partie en concevant des chatbots pour les entreprises afin de traiter les demandes des clients concernant les appareils médicaux, la réservation de vols, la condition physique personnelle, etc. Kashyap dit qu’ils ont utilisé leur temps de consultation pour apprendre et prendre des risques commerciaux.
« C’était une expérience d’apprentissage formidable, car nous avons acquis une expérience concrète en concevant ces robots à l’aide des outils disponibles », explique M. Kashyap. « Nous avons vu que le marché avait besoin d’une plateforme de robots et d’une meilleure expérience des robots ».
Dès le début, les fondateurs ont mis en œuvre une stratégie commerciale allégée qui a fait comprendre aux étudiants en ingénierie qu’ils pensaient à long terme. À la fin de leurs études, les fondateurs ont utilisé les économies qu’ils avaient réalisées en tant que consultants pour financer les premières opérations de Posh, en se versant des salaires et en engageant même des contacts du MIT.
Le fait qu’ils aient été acceptés dans l’accélérateur delta v, géré par le Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship, leur a également permis de bénéficier d’un été de conseils et d’un loyer gratuit. Après delta v, Posh a été accepté dans le centre d’innovation DCU Fintech, le reliant à l’une des plus grandes coopératives de crédit du pays et offrant à l’entreprise 12 mois supplémentaires de loyer gratuit.
Avec DCU comme client pilote, les fondateurs ont reçu un « cours accéléré » dans le secteur des coopératives de crédit, explique Kashyap. A partir de là, ils ont commencé une expansion calculée pour s’assurer qu’ils ne croissent pas plus vite que les revenus de Posh ne le permettaient, ce qui les a libérés de la nécessité de lever des capitaux à risque.
La stratégie de croissance disciplinée a parfois obligé Posh à être créatif. L’année dernière, alors que les fondateurs cherchaient à développer de nouvelles fonctionnalités et à agrandir leur équipe, ils ont obtenu environ 1,5 million de dollars de remboursements anticipés de la part de huit coopératives de crédit en échange de réductions sur leur service, ainsi qu’une incitation à la participation aux bénéfices par les pairs. Au total, la société a récolté 2,5 millions de dollars grâce à cette stratégie.
Maintenant que leur situation financière est plus sûre, les fondateurs sont prêts à accélérer la croissance de Posh.
Repousser les limites
Même le fait de qualifier les plates-formes de messagerie automatisée d’aujourd’hui de « chatbots » semble généreux. La plupart de celles qui existent aujourd’hui sur le marché sont uniquement conçues pour comprendre ce que demande un utilisateur, ce que l’on appelle la reconnaissance d’intention.
Le résultat est que beaucoup d’agents virtuels dans nos vies, de l’opérateur télécom robotique à l’Alexa d’Amazon en passant par la télécommande, prennent des directions mais ont du mal à tenir une conversation. Les chatbots de Posh vont au-delà de la reconnaissance des intentions, utilisant ce que Kashyap appelle la compréhension du contexte pour comprendre ce que les utilisateurs disent en se basant sur l’historique de la conversation. Les fondateurs ont déposé un brevet pour cette approche.
(« Context understanding ») nous permet de comprendre plus intelligemment les entrées de l’utilisateur et de gérer des choses comme les changements de sujets sans que les robots ne se cassent », explique M. Kashyap. « L’un de nos plus grands chouchous était que pour avoir une interaction réussie avec un robot, il faut parfois être très peu naturel en tant qu’utilisateur pour transmettre ce que vous voulez transmettre, sinon le robot ne vous comprendra pas.
Selon M. Kashyap, la compréhension du contexte est beaucoup plus facile à réaliser lorsqu’il s’agit de concevoir des robots pour des industries spécifiques. C’est pourquoi les fondateurs de Posh ont décidé de commencer par se concentrer sur les coopératives de crédit.
« Les plates-formes sur le marché aujourd’hui sont presque trop minces pour avoir un impact profond dans une verticale particulière », explique M. Kashyap. « Si vous avez des banques et des sociétés de télécommunications et de soins de santé qui utilisent toutes le même service (chatbot), c’est comme si elles partageaient toutes le même représentant du service clientèle. Il est difficile d’avoir une seule personne formée dans tous ces domaines de manière significative ».
Pour embarquer dans une nouvelle coopérative de crédit, Posh utilise les données conversationnelles du client pour former son modèle d’apprentissage profond.
« Les robots continuent à s’entraîner même après avoir été en direct et avoir eu des conversations réelles », explique Kashyap. « Nous l’améliorons sans cesse ; je ne pense pas que nous déploierons jamais un robot en disant que c’est fait. »
Les clients peuvent utiliser les robots de Posh pour les chats en ligne, les appels vocaux, les SMS et par le biais de canaux tiers comme Slack, WhatsApp et Amazon Echo. Posh offre également une plateforme d’analyse pour aider les clients à analyser les sujets d’appel des utilisateurs.
Pour l’instant, Kashyap dit qu’il se concentre sur le quadruplement du nombre de coopératives de crédit utilisant Posh au cours de l’année prochaine. Mais les fondateurs n’ont jamais laissé les objectifs commerciaux à court terme obscurcir leur vision globale de l’entreprise.
Notre perspective a toujours été que Jarvis (l’assistant robot) de « Iron Man » et l’IA du film « Her » vont devenir réalité dans un avenir proche », dit Kashyap. « Quelqu’un doit être le pionnier de la capacité des robots à avoir une conscience contextuelle et une mémoire persistante. Je pense qu’il y a beaucoup plus de choses à faire avec les robots en général, mais nous avons pensé qu’en repoussant un peu les limites, nous réussirions là où d’autres robots échoueraient, et qu’en fin de compte les gens voudraient utiliser nos robots plus que les autres ».
